Il numero unico di emergenza 911 - parte 1

Il 911 (nove-uno-uno) è probabilmente il numero di telefono più conosciuto al mondo. Negli Stati Uniti e in Canada, queste tre cifre sono utilizzate per raggiungere i servizi di emergenza di qualunque tipo.

Nascita, funzionamento ed efficacia del 911

Il 911 (nove-uno-uno) è probabilmente il numero di telefono più conosciuto al mondo. Negli Stati Uniti e in Canada, queste tre cifre sono utilizzate per raggiungere i servizi di emergenza di qualunque tipo. Sembra un sistema semplice ed efficace, ma forse non lo è.   

Questo articolo è stato scritto dal Professor Nicolas Peschanski, che pratica e insegna medicina d'urgenza in Francia. Qui il progetto di istituire il numero unico di emergenza europeo 112 è molto dibattuto (1). Il 911 è spesso citato come esempio dai sostenitori dell’adozione di un numero unico per le emergenze, ma pochi sanno com’è organizzato. La prima parte dell’articolo racconta le origini del numero 911 e descrive il suo funzionamento. Nella seconda parte il Prof. Peschanski si concentra sulla gestione delle emergenze mediche nell’ambito del sistema 911 e fa una riflessione sulla reale efficacia dell’utilizzo di un numero unico di emergenza in Francia.

"In alcune parti del paese, Uber arriva più velocemente di un'ambulanza", ha detto Frederick Kauser, comandante dei Vigli del Fuoco di Mifflin Township, Ohio. “Le autorità  statunitensi stimano che ogni anno si potrebbero salvare fino a 10.000 vite in più tagliando i tempi di risposta del 911 di un solo minuto".
Questi estratti da un articolo del Wall Street Journal ci fanno pensare... Quanto è efficace il 911?

911: un numero semplice, un processo complesso

Rispondere a qualsiasi richiesta d'aiuto, di qualunque tipo, grazie a un numero di tre cifre facile da ricordare e che non potrà mai essere utilizzato per altri scopi. Questa semplice idea lanciata nel 1957 dall'Associazione Nazionale dei Vigili del Fuoco nel 1957 portò undici anni dopo alla creazione dei primi centri dedicati alla ricezione delle chiamate d'emergenza. La prima chiamata al 911 è stata fatta a Haleyville, in Alabama. Nello stesso anno, il 1968, l'uso del 911 fu convalidato da un decreto federale e la sua gestione fu affidata al Dipartimento della Sicurezza Nazionale degli Stati Uniti.
Dal 1972, questo numero è operativo in tutti gli stati americani. Il Canada, che usa lo stesso sistema telefonico, ha seguito l'esempio nel 1974. Da notare, tuttavia, che il 911 copre solo il 97% dell'area geografica degli Stati Uniti e l'88% di quella del Canada. Chicago, l'ultima metropoli americana a cui si fa riferimento, ha implementato il 911 solo dall 1981. Ogni giurisdizione ha gradualmente istituito il proprio sistema. A testimonianza di questo sviluppo frammentato, c’è l’ufficializzazione tardiva del numero 911 da parte del Congresso, avvenuta solo nel ... 1997.   
Gli americani fanno circa 240 milioni di chiamate al 911 ogni anno. Queste chiamate sono gestite dai circa 8.900 punti di risposta di pubblica sicurezza (Public Safety Answering Points, PSAP). Componendo questi tre numeri, chi chiama innesca un processo complesso che mobilita diversi livelli decisionali e più persone all'interno di diversi PSAP che operano in modo diverso. In ogni fase, i dati vengono registrati con tecnologie che possono variare e sono più o meno interconnesse. Non esiste un modello standard per i PSAP, ma sono divisi in due categorie: PSAP primari e PSAP secondari.  

PSAP primario e secondario

Un PSAP primario riceve direttamente la chiamata fatta al 911. È la porta d'accesso ai servizi di emergenza della polizia (Dipartimento di Polizia/Sceriffo), dei reparti di primo intervento (Dipartimento dei Vigili del Fuoco) e della salute (Servizi Medici di Emergenza - Emergency Medical Services, EMS). Questi PSAP sono di solito agenzie governative che fanno capo al Dipartimento di Giustizia o al Dipartimento di Sicurezza Nazionale, cioè le forze di polizia. Per esempio, New York City ha 5 PSAP primari. Tutti si trovano a Brooklyn, ma ogni PSAP risponde alle chiamate 911 per un diverso distretto.
Un PSAP secondario è il centro dove una chiamata al 911 può essere trasferita, e il più delle volte si trova in una città diversa dal PSAP primario. Per quanto riguarda le emergenze sanitarie - ad eccezione di alcune grandi città dove ci sono centri primari dedicati - solo i PSAP secondari ne sono responsabili. Si occupano principalmente di questo tipo di emergenze.  

Le nuove tecnologie: dall’E911 al NG911

Dal 1991, il sistema Enhanced 911 (E911) indirizza la chiamata al PSAP appropriato in base alla posizione del chiamante. Permette poi all'operatore di visualizzare l'indirizzo geografico e il numero del chiamante. Sistema che funziona bene con la rete telefonica fissa. Tuttavia, considerato che nel 2019 i telefoni cellulari hanno rappresentato più dell'80% delle chiamate al 911 e che queste chiamate sono generalmente associate non ad un indirizzo preciso, ma all’area coperta dalla cella telefonica, ci sono due questioni rilevanti.
In primo luogo, la chiamata può essere indirizzata al PSAP "sbagliato", considerando un punto della cella telefonica e non la posizione precisa del chiamante. Non tutti i PSAP sono necessariamente collegati tra loro. L'altro problema è la trasmissione di una posizione geografica approssimativa del chiamante. Col sistema E911, l’operatore telefonico è obbligato a trasmettere la posizione del chiamante con una precisione da 50 a 300 metri. Questo può essere problematico nel caso di un riaggancio prematuro. In effetti, la maggior parte dei dipartimenti di polizia inviano agenti a indagare nelle vicinanze in caso di una chiamata al 911 abbandonata.
I limiti dell'E911 hanno portato all'emergere della Next Generation 911 (NG911). Questo sistema digitale permette a chi chiama di fornire informazioni attraverso una varietà di media: voce, foto, video interattivo, messaggio di testo. L'NG911 risolve i problemi di localizzazione e di accessibilità per le persone con problemi di udito e di parola, e per quelle con altre disabilità.

Chi risponde al 911?

La prima persona a rispondere a una chiamata al 911 è di solito un ufficiale delle forze dell'ordine. Dopo aver determinato la posizione, e se la situazione non richieda solo una risposta delle forze dell'ordine, questo operatore trasferisce la chiamata o, in alcune grandi città, a un dispatcher specializzato situato nel PSAP primario, o, nella maggior parte dei casi, ad un PSAP secondario. Per le emergenze sanitarie, è questa seconda persona specializzata che raccoglie le informazioni necessarie, invia l'ambulanza EMS e guida la messa in sicurezza della scena e le azioni di primo soccorso.
In tutti i casi, sia che le decisioni siano prese dal primo operatore o dai dispatcher, tutto viene trasmesso verbalmente, ma anche inserendo una serie di codici di priorità e descrizioni nel sistema informatico. Specificano il tempo di risposta desiderato e il tipo di risposta.

Codifica, priorità, scadenze: nessuna omogeneità

Il sistema di codifica per la stratificazione e l'attivazione delle risorse di emergenza è chiamato "codici di invio 911". Per esempio, il sistema di Houston (Texas) ha 10 codici di priorità per le chiamate. Questo sistema va dalla lettera "E" (massima priorità, risposta con invio di mezzo di emergenza con sirene e lampeggianti accesi) al numero 9 "nove" (emergenza differibile).

Codici di invio dei mezzi di soccorso Houston Police Department

Questo sistema non è omogeneo in tutti gli Stati Uniti. I codici sono raccolti in una guida pubblicata dalle autorità di polizia locale... e ci sono tante guide quanti sono i PSAP. Tuttavia, c'è una definizione ampiamente accettata di chiamate di emergenza "priorità 1" (se c'è ragione di credere che esista una minaccia immediata alla vita) e "priorità 2" (c'è un rischio immediato di perdita o danno significativo alla proprietà).

Tempi di risposta

A causa dell'eterogeneità dei codici di invio, i target dei tempi di risposta possono variare. Inoltre, la definizione dei target dei tempi di risposta varia in ogni consiglio comunale, contea o area metropolitana. Ci sono anche variazioni nei dati relativi ai tempi di risposta a seconda dei metodi di valutazione.
In assenza di una regolamentazione federale dei tempi di risposta al 911, la maggior parte delle agenzie locali stabilisce i propri standard. La stragrande maggioranza di questi standard mira a far sì che gli operatori rispondano a tutte le chiamate al 911 entro 20 secondi, con un tempo di risposta stimato di 5-7 minuti per la priorità 1. Per la priorità 2, i tempi di risposta variano notevolmente da un PSAP all'altro. I tempi medi di risposta per alcune grandi città sono pubblicamente disponibili, ma di nuovo non c'è nessun requisito federale, regionale o locale.

Eccesso di chiamate al 911

La natura generica del 911, con la prima chiamata presa da un ufficiale delle forze dell'ordine, fa sì che la gente lo usi in modo improprio, per segnalare incidenti di qualunque tipo. Inoltre, la formazione e i protocolli dei PSAP possono enfatizzare la mentalità da “call center”. Gli operatori sono sotto pressione e mandano agenti a controllare per la maggior parte delle chiamate. Questo può avere ripercussioni, in un contesto generale di sfiducia e pregiudizi verso alcuni gruppi di popolazione. Il rapporto del Vera - Institute for Justice parla di chiamate al 911 fatte perché qualcuno era fermo in strada o stava facendo un pisolino. .
Nel caso di Tamir Rice, un ragazzino afroamericano di 12 anni ucciso da un agente di polizia nel 2014 mentre era in un parco giochi con una pistola giocattolo, venne segnalato al 911 la presenza di un ragazzo "probabilmente minorenne" e con un'arma "probabilmente falsa". Queste informazioni non raggiunsero l’agente di polizia, che aprì il fuoco all’arrivo sul posto, ancor prima che l’auto su cui viaggiava si fermasse.
 

Per alleggerire il 911 dalle chiamate irrilevanti, sono stati istituiti altri due numeri. Il 2-1-1 può essere usato per mettere in contatto chi chiama con le risorse della comunità (alloggi di emergenza, servizi per i veterani, programmi per la tossicodipendenza, ecc.) e il 3-1-1 può essere usato per segnalare incidenti minori (rumori, graffiti, ecc.).    
 

Leggi la seconda parte
 

Note 1 - In Francia esistono quattro numeri di emergenza separati. Le chiamate al 15 (Service d'aide médicale urgente - SAMU) sono solo per le emergenze mediche. Il 18 è il numero dei vigili del fuoco, che possono essere chiamati anche per le emergenze mediche. Il 17 è il numero della polizia. Infine, le chiamate al 112 sono dirette al 15 o al 18 a seconda della zona geografica.
L'idea di mantenere un numero unico sta gradualmente prendendo piede. Un esperimento in una regione inizierà nel 2022. I vigili del fuoco sono a favore di questo, ma alcuni medici d'emergenza temono che se il numero 15 scompare, i servizi di emergenza perderanno la loro efficacia.

Riferimenti Loten A. 911 Response Times Are Getting Faster Thanks to Data Integration. The Wall Street journal. 13 juin 2019
NENA The 9-1-1 association. https://www.nena.org/page/AboutNENA
911 Master PSAP Registry. https://www.fcc.gov/general/9-1-1-master-psap-registry
Neusteter R, Mapolski M, Khogali M, O’Toole M. The 911 Call Processing System. A Review of the Literature as it Relates to Policing. Vera. July 2019
Blackwell TH, Kaufman JS. Response time effectiveness: comparison of response time and survival in an urban emergency medical services system. Acad Emerg Med. 2002 Apr;9(4):288-95. doi: 10.1111/j.1553-2712.2002.tb01321.x. PMID: 11927452.
Pons PT, Haukoos JS, Bludworth W, Cribley T, Pons KA, Markovchick VJ. Paramedic response time: does it affect patient survival? Acad Emerg Med. 2005 Jul;12(7):594-600. doi: 10.1197/j.aem.2005.02.013. PMID: 15995089.
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Division of Emergency Medical Services – Public Health Seattle and King County. 2019 Annual Report
CARES – Cardiac Arrest Registry to Enhance Survival. 2017 Annual Report Greater Harris County 9-1-1 Emergency Network. https://www.911.org/resources/ghc-9-1-1-stats